華住，成就美好生活。

這是華住集團為自己定下的使命。他們是這樣闡述自己對住客的使命的：當人們在旅途中、在路上，華住的酒店就是他們休息、工作、會客、交友、吃飯、洗澡、睡覺的場所，是他們的家外之家。我們從事的是貼近人們日常生活的“衣食住行”行業，和生活品質密切相關。住客熱愛，是我們始終的追求。

今天，智能化已經成為社會發展的重要趨勢，融入我們生活的方方面面，也深刻改變著酒店業的服務方式。酒店業是服務業，服務鏈接著消費者，人傳遞的服務才有溫度。今天現代化、智能化的酒店，應該需要怎樣的人呢？

在這個背景下，今年5月，華住集團發布《現代酒店管理與數字化運營》一書。外界評價該書是深度匹配了當下以及未來酒店行業人才的培養需求。

現代酒店業升級，缺哪類人才？

今天，中國的數字化技術已經走在了全球前列，酒店管理亦是如此，這也要求酒店管理人才具備數字化運營的思維和技能。

作為行業領軍者，數字化已經成為了華住的特質與標簽：30秒入住、0秒退房、智能機器人服務以及用一些“hello 華住”口令來實現對于整個在酒店日常操作……這些領先于國際同行的數字化操作為華住的精細化管理、標準化服務以及快速的復制擴張提供了保障。

科技以人為本，為人所用，才能產生服務的“溫度”。這就要求現代酒店的從業人員能夠駕馭科技。華住集團首席人才官張偉峰認為，酒店管理人才需求一方面強調專業性，另一方面強調技能性。在專業性培養方面，高校目前已很好地做到了酒店管理理論知識的傳授，然而在技能性的培養上，高校使用的教材更多的基于國外教材序列編寫，使用的系統也以國外的應用為主。

因此，華住結合自身的實踐，將酒店管理數字化運營的經驗總結歸納，構建了《現代酒店管理與數字化運營》的主要內容，從而填補了行業的空白。

張偉峰認為，現代酒店不僅要通過數字化的運營管理來提升顧客入住的體驗與效率，還要讓數字化滲透到企業的管理基因之中，人力資源的管理亦是如此。華住集團于去年啟動了一輪組織升級，圍繞品牌組建、省區主戰和平臺賦能進行升級，以更好地貼合一線快速響應，讓組織與人才管理更加敏捷和靈動。

張偉峰介紹，在打造平臺賦能型組織的過程中，數字化扮演著非常重要的作用，通過系統可以幫助組織實現管理者跨職能、多職能、矩陣式匯報關系的在線審批和管理。

“希望未來的組織人事數字化升級項目，可以更好地賦能相關業務部門，能夠實現對于組織的管理更加快速敏捷，對于人事的服務可以更加貼心貼近，對于業務的支持可以更加精準高效”張偉峰說。

華住的數字化人才管理與發展之道

人才是實現戰略、保障落地的重要環節。

除了組織人事的數字化管理外，華住在人才儲備上也有自己的一套打法，使華住能夠從容地應對旅游出行的“報復性恢復”。張偉峰將其總結為“兩手抓”，一手是對人才的增量管理，海納百川，更快地吸引人才加入，使得人才濟濟；另一手是更好地盤活存量，提升現有人才的培訓和培育水準，保證人才輩出。

具體來看，在人才增量管理上，目前華住和120多院校建立了不同層次的合作與交流，保證能夠從學校吸納到優秀的畢業生，補充至門店基礎崗位，通過體系化的學習、選拔和認證機制，打通了門店店員到店長的發展通道，使學校優秀學生通過一到兩年的培養，成為一名優秀的店長。

此外，針對酒店用工高峰期，華住也推出了靈活用工機制，針對不同的崗位、勞務機構、企業客戶以及社會閑置用工分別定制了to B，to C和to G的多元用工策略，實現高峰期以及閑時用工之間的供給平衡。

在人才的存量管理上，華住始終關注核心崗位人才的發展，為此推出了華柱班，華青班等特定的人才培訓發展項目，針對青年干部，中層干部以及高層干部的儲備人才也做了不同的發展計劃，構建了完善的人才梯隊，提升組織人才密度。

華住的員工培訓與人才培養采用線下線上相結合的模式。在線下，通過師徒帶教的方式，讓員工在帶教的過程中得到前輩的經驗傳授，保證為客戶提供優質的中國服務；在線上，圍繞干凈、高效以及安心360的服務宗旨，制定了一套線上培訓課程體系，賦能到每一位一線員工，做到每一個崗位都可以自主學習。完成線上學習后，再到線下做體驗和認證，保證每一位上崗員工都清楚了解華住的服務標準和服務特色。

據悉，華住也與云學堂合作，對其線上學習系統進行了升級，并按層級擴大了管理員群體進行賦能，通過屬地化、差異化和精準化的培訓，將培訓從過去的大而全模式轉變為小而美模式，更加注重培訓的質量和深度，而不僅僅追求培訓的數量和廣度，通過精心設計的培訓課程和教學資源，幫助學習者更好地掌握知識和技能，提高工作表現和業績。

數字化學習提升人力資源效能 助力業務發展

華住集團是全球知名的酒店集團，也是發展速度最快的酒店集團之一。該集團目前在全球擁有31個酒店及公寓品牌，經營著8700多家酒店，旗下擁有漢庭、全季、桔子等酒店品牌。

據悉，華住集團今年二季度新簽約酒店超1000家,創下歷史新高。要想把這種級別的增速轉化為高質量的增長，必然需要精細化的管理能力。

張偉峰介紹，過去幾年華住集團專注于提升人力資源效能，通過人力資源精益化管理配合推動集團整體戰略的落地。張偉峰特別強調，華住旗下酒店品牌眾多且遍布全球，擁有龐大的一線員工群體。因此華住的業務培訓會專注于如何夯實最基礎的一線員工的技能。

一線員工的培訓內容一方面來自于集團的標準化課程，此外一線員工的金點子、實戰的經驗也很寶貴，因此培訓平臺會對這些經驗和實際技能進行萃取和提煉，優化到培訓內容之中，通過云學堂的平臺制作成相關電子化課件，最終賦能到一線員工。

此外，針對專業技能方面的培養，培訓部門也會請業務團隊負責人及專家做專題分享，以提升在某些業務領域的專長。

正如張偉峰所介紹，華住旗下品牌覆蓋從經濟型到豪華型，酒店品牌的特色不一，為顧客創造的服務和體驗也有差異。如何在培訓中既能貫徹集團統一的標準，也能兼顧保留各品牌之間的特色？對此，張偉峰回應，華住集團對于服務有自己的定義，那就是希望打造有中國特色有溫度的服務。

華住通過制定標準課件，落地共用標準和服務規范，以數字化的方式實現全集團的培訓和發展，保證在規范和培訓過程中的一致性。對于差異化的品牌要求，張偉峰介紹，子品牌會有自己提煉出的運營要求和標準，“對于每一個子品牌知識的沉淀，會請每個子品牌根據差異化特點，以及對于住客服務的要求等進行提煉，從而整合成數字化課程，直接賦能子品牌一線門店，保證操作的一致性和標準性。”

張偉峰進而介紹，數字化平臺對于華住集團而言是非常重要的核心競爭力之一。華住集團提出的“三位一體”，指品牌、技術和流量，數字化是技術平臺的重要支撐。今年華住集團也針對組織人事管理，依托云學堂數字化平臺，推動了升級和轉型，希望為業務轉型和組織升級提供管理支撐。此外，數字化平臺也使得華住的內部學習變得快捷高效，保證了培訓的規范化和標準化，此外，數字化服務也讓員工擁有了更加多維、美好的體驗。

張偉峰進而補充，華住集團的戰略之一是繼續下沉到更廣闊的三四線市場，她希望人才可以加速被吸納、流動到各個品牌，實現“海豚式”的成長，“之”字型的發展，讓不同的人才凝聚在華住，擁有更長遠、更美好的發展，共同成就美好生活。

【關于首席人才觀】

創新驅動發展的當下，企業學習更需標桿力量！《經濟觀察報》攜手數字化學習領軍企業云學堂共同推出《首席人才觀》視頻欄目，邀請到華住集團、元氣森林、海底撈 、三一重工和亞信科技、名創優品、云南白藥等行業頭部企業，共同探索新的管理培訓模式，探討企業學習的數字化轉型過程、人才發展戰略，以及如何幫助企業實現戰略落地和業務支持，為企業的可持續發展轉型注入強勁動力。